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Atendimento Telefónico

Objetivo Geral

Aperfeiçoar o atendimento telefónico em diversas vertentes: secretariado, receção, entidades privadas ou públicas, prestação de serviços ou venda de produtos.

Objetivos Específicos

  • Melhorar o desempenho no atendimento telefónico
  • Identificar claramente quais os erros cometidos no atendimento telefónico e o impacto negativo que têm para com o interlocutor
  • Enumerar regras de outro no atendimento telefónico
  • Reconhecer a importância de ir ao encontro das pretensões do cliente para o melhor atender e para melhor satisfazer as necessidades
  • Identificar diversos perfis de clientes e técnicas para lidar com os mesmos
  • Tratar reclamações assertivamente por telefone
  • Transmitir novas formas de tratar o cliente e de prestar um atendimento telefónico personalizado
  • Aperfeiçoar a linguagem verbal e não verbal e corrigir hábitos antigos relacionados com a postura face ao atendimento telefónico
  • Conduzir devidamente o interlocutor numa chamada telefónica
  • Enumerar técnicas de transferência de chamadas telefónicas em diversas situações
  • Considerar que uma atitude proactiva ao telefone melhora a imagem da organização

Destinatários

Esta formação destina-se a todos os profissionais que pretendam melhorar as suas capacidades de atendimento ao cliente através do telefone.

Programa

1. Introdução – A Prestação de um atendimento telefónico com qualidade
1.1. A mentalidade “O cliente Primeiro”
1.2. Como se classifica um bom ou um mau profissional
1.3. Erros fatais no atendimento telefónico
1.4. Regras de ouro no atendimento telefónico
1.5. Identificação das fases do atendimento telefónico

2. Comunicação e gestão de reclamações ao telefone
2.1. Características das pessoas com comportamento assertivo
2.2. Comunicar assertivamente com os clientes – o que é
2.3. Técnica para comunicar com assertividade no atendimento telefónico
2.4. Fazer uso da assertividade no atendimento e na resolução de reclamações telefónicas

3. Fases do atendimento telefónico
3.1. O Planeamento
3.2. O atendimento da chamada
3.3. A exploração / recolha de informação
3.4. O desenvolvimento da chamada telefónica
3.5. Clarificação e fecho da chamada

Certificação

No final do curso os participantes receberão um Certificado de Qualificações, com aproveitamento, no caso do alcance dos objetivos definidos e da participação em, pelo menos, 90% da duração da formação.

Condições Gerais

  • As ações de formação da Mérito Crescente destinam-se a clientes particulares e clientes empresariais sediados em território nacional;
  • A Mérito Crescente reserva-se ao direito de não realizar a ação de formação sempre que não seja atingido o número mínimo de 4 participantes;
  • Os valores apresentados são isentos de IVA, de acordo com o Artigo 9.º do CIVA;
  • A validação da inscrição na formação presencial obriga ao pagamento de 30% do valor total do curso, no momento da inscrição, e do valor remanescente até ao início da respetiva formação;
  • A validação da inscrição na formação à distância (online), obriga ao pagamento de 100% do valor total do curso, no momento da inscrição;
  • Para os cursos ministrados online os formandos deverão ter acesso a um computador com ligação à internet.

Detalhes do Curso

Formador

A DEFINIR

 

Próximas Datas

DGERT

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